Walleexer s.r.o.
Webové stránky: www.walleexer.com • E-mail: welcome@walleexer.com
Tato politika zajišťuje, že všechny stížnosti klientů týkající se služeb společnosti Walleexer v oblasti kryptoaktiv budou vyřizovány efektivně, transparentně a spravedlivě v přísném souladu s:
Rozsah: Vztahuje se na všechny stížnosti klientů („Stěžovatelé") týkající se jakékoli služby v oblasti kryptoaktiv poskytované společností Walleexer.
Úplné znění reklamačních zásad, postupů a vzorového formuláře je zveřejněno na našich webových stránkách v češtině a angličtině, srozumitelně a zdarma.
Klienti mohou podat stížnosti v češtině nebo angličtině bez dalších poplatků.
Klientům se zdravotním postižením nebo speciálními potřebami je na požádání k dispozici přiměřená podpora.
| Role | Zodpovědnosti |
|---|---|
| Referent pro stížnosti | Jmenovaný, kvalifikovaný a zkušený. Dohlíží na logování, přípustnost, vyšetřování a komunikaci. |
| Vyšetřovací tým | Zaměstnanci příslušných obchodních jednotek odpovědní za zjišťování faktů a shromažďování důkazů. |
| MLRO | Prověřuje stížnosti týkající se boje proti praní špinavých peněz a financování terorismu a v případě potřeby podává hlášení o podezřelých transakcích. |
| Pověřenec pro ochranu osobních údajů | Poskytuje poradenství v oblasti GDPR a osobních údajů během celého procesu. |
| Technické zdroje | Bezpečný elektronický registr stížností a systém správy případů s kompletní auditní stopou a reportingem. |
Nezávislost:
Referent pro stížnosti a vyšetřovací tým jednají nezávisle na obchodní jednotce, které se stížnost týká.
| Fáze | Lhůta |
|---|---|
| Potvrzení o přijetí | Do 2 pracovních dnů od podání |
| Dokončení kontroly přípustnosti | Do 5 pracovních dnů |
| Žádost o další informace/oznámení | Do 5 pracovních dnů |
| Důkladné vyšetřování | Do 20 pracovních dnů od přípustnosti |
| Průběžná aktualizace | V 10. den, pokud se nevyřeší |
| Konečné rozhodnutí a odpověď | Do 60 kalendářních dnů od přijetí |
Prodloužení: Pokud nelze lhůty dodržet, je stěžovatel informován o důvodech a novém časovém rámci.
Jedinečné ID: Každé stížnosti je přiřazen jedinečný identifikátor a je zaznamenán v zabezpečeném registru.
Zaznamenané podrobnosti: Původní stížnost, protokoly komunikace, záznamy z vyšetřování, důkazy, rozhodnutí a následná opatření.
Retence:
Kontrola přípustnosti: Ověřte úplnost a relevanci; v případě potřeby si vyžádejte chybějící informace.
Vyšetřování: Shromažďování interních dat, provádění pohovorů se zaměstnanci, kontrola transakcí a v případě potřeby konzultace s MLRO/DPO.
Průběžné aktualizace: Informujte stěžovatele o pokroku v přiměřených intervalech nebo na vyžádání.
Nestrannost: Zajistěte, aby v procesu vyšetřování nedocházelo ke střetu zájmů.
Obsah rozhodnutí: Zabývat se každým bodem stížnosti, uvést odůvodnění, odkazovat na příslušné zásady/předpisy a specifikovat nápravná opatření.
Komunikace: Písemná odpověď (e-mail nebo na vyžádání v tištěné podobě) v jazyce stížnosti.
Nápravné prostředky: Může zahrnovat vrácení peněz, opravy nebo jiná spravedlivá řešení dle potřeby.
Transparentnost: Jasně vysvětlete rozhodovací proces a použitá kritéria.
Oznámení o výsledku: Jasné vyjádření konečného rozhodnutí, nápravných opatření a důvodů.
Další možnosti:
Pokyny: Uveďte kontaktní údaje a procedurální informace pro eskalaci.
Metriky a reporting: Sledování objemu stížností, doby odezvy, výsledků a spokojenosti klientů.
Recenze:
Zprávy managementu: Zpráva o klíčových ukazatelích výkonnosti (KPI) pro řídící orgán, včetně systémových problémů a opatření ke zlepšení.
Zpětná vazba: Využití trendů stížností ke zlepšení produktů, služeb a procesů.
Soulad s GDPR: Zpracovávání osobních údajů na základě zákonných důvodů (právní povinnost, oprávněný zájem).
Ochrana osobních údajů klientů: Informování klientů o jejich právech na ochranu osobních údajů (přístup, oprava, výmaz atd.) a uvádění kontaktní osoby na pověřence pro ochranu osobních údajů.
Zabezpečení: Důvěrné nakládání s reklamacemi a jejich bezpečné uložení.
Řízení přístupu: Přístup k údajům o stížnostech je omezen pouze na oprávněné osoby.