Identifikační údaje žadatele

Název: Walleexer s.r.o.
Identifikační číslo: 17989124
Sídlo společnosti: Na Perštýně 342/1, Staré Město, 110 00, Praha, Česká republika
Webové stránky: https://walleexer.com, https://walleexer.com/en, https://app.holders.io
Kontaktní osoba: Dr. Eugen Marinoff
Telefon: +447598989849
E-mail: eugen.marinoff@walleexer.com

provozováno společností Walleexer s.r.o.,
(GDPR a postupy pro vyřizování stížností podle nařízení (EU) 2023/1114 – MiCA)

KDO JSME A K ČEMU SLOUŽÍ TYTO ZÁSADY GDPR A POSTUPY PRO PODÁVÁNÍ STÍŽNOSTÍ

Tyto webové stránky https://walleexer.com, https://walleexer.com/en, https://app.holders.io („webové stránky") provozuje společnost Walleexer s.r.o., IČO: 17989124, sídlo: Na Perštýně 342/1, Staré Město, 110 00, Praha, Česká republika, zapsaná u Městského soudu v Praze pod spisovou značkou C 379759, zastoupená Eugenem Marinoffem, výkonným ředitelem (dále jen „my" nebo „společnost").

Můžete nás kontaktovat výše uvedeným e-mailem. Naše kontaktní adresa pro doručení je uvedena v tabulce výše („Kontaktní adresa").

Tyto zásady GDPR a postupy pro vyřizování stížností definují a specifikují naše a vaše práva a povinnosti v oblasti ochrany vašich osobních údajů jako návštěvníků a práva a povinnosti v dalších záležitostech při používání našich webových stránek, ať už jste návštěvníkem nebo zákazníkem, zejména na vašich webových stránkách nebo vašem používání webových rozhraní vlastněných třetími stranami (tj. zejména interních systémů správy budov vlastněných jiným poskytovatelem atd.) a v našich interních systémech (souhrnně „webové stránky").

Návštěvou webových stránek, udělením souhlasu zaškrtnutím příslušného tlačítka, poskytnutím takového souhlasu, případně odesláním dotazu či otázky prostřednictvím webových stránek nebo mimo ně, použitím webových stránek nebo našich dalších služeb potvrzujete, že jste si přečetli, souhlasíte a chcete být vázáni těmito zásadami GDPR a postupy pro vyřizování stížností.

Tato politika zahrnuje také postupy pro podávání, zaznamenávání a vyřizování stížností týkajících se poskytování našich služeb. Tyto postupy stanoví, jak můžete podat stížnost, jak bude vaše stížnost zaznamenána a vyřízena, včetně informací o lhůtách, opravných prostředcích a způsobu sdělení výsledku. Stížnosti lze podat bezplatně a budou vyřízeny efektivně, transparentně, spravedlivě a v přiměřené lhůtě v souladu s platnými právními předpisy, zejména s nařízením (EU) 2023/1114 (MiCA) a jeho prováděcími předpisy.

VŠECHNY POJMY, KTERÉ NEJSOU ZDE DEFINOVÁNY, MAJÍ VÝZNAM STANOVENÝ VE VŠEOBECNÝCH OBCHODNÍCH PODMÍNKÁCH („VOP"), KTERÉ LZE NALEZT ZDE https://walleexer.com

1. ÚVOD A IDENTIFIKACE SPRÁVCE

Správce osobních údajů: Walleexer s.r.o.

Kontaktní údaje správce - viz tabulka výše

Účel dokumentu: Tento dokument poskytuje:

• zásady zpracování osobních údajů v souladu s obecným nařízením o ochraně osobních údajů (EU) 2016/679 (GDPR),
• postupy pro přijímání, zaznamenávání a vyřizování stížností a reklamací zákazníků podle článku 71 a čl. 62 odst. 2 písm. l) nařízení (EU) 2023/1114 (MiCA).

2. DEFINICE POJMŮ

Pro účely tohoto dokumentu mají níže uvedené pojmy následující význam:

V případě dotazů týkajících se GDPR prosím kontaktujte www.modernipravnik.cz/gdpr/

3. OSOBNÍ ÚDAJE A POUŽÍVÁNÍ WEBOVÝCH STRÁNEK

Informace a veškeré zde uvedené povinnosti se vztahují jak na Návštěvníka, tak na Zákazníka.

Vezměte prosím na vědomí, že při používání webových stránek jste povinni uvádět veškeré informace správně a pravdivě. Pokud nám zadáte dotaz, žádost nebo nás jakkoli jinak kontaktujete, jste povinni uvést pravdivé osobní údaje, uvést, zda jste osobou jednající jménem nebo jménem jiné osoby, nebo oznámit, že došlo ke změně osobních údajů, v takovém případě jste povinni je neprodleně aktualizovat. Vámi poskytnuté informace považujeme za správné a aktuální.

Vezměte prosím také na vědomí, že webové stránky nemusí být dostupné nepřetržitě, zejména s ohledem na nezbytnou údržbu našeho hardwarového a softwarového vybavení nebo nezbytnou údržbu hardwarového a softwarového vybavení třetích stran.

Vezměte prosím na vědomí, že neneseme odpovědnost za žádné ztráty, které vám přímo či nepřímo vzniknou v souvislosti se ztrátou nebo poškozením vašich údajů, ať už jste návštěvník, zákazník, fyzická nebo právnická osoba.

4. OCHRANA OSOBNÍCH ÚDAJŮ NÁVŠTĚVNÍKŮ

V této části zásad GDPR se dozvíte, jak nakládáme s vašimi osobními údaji nebo s osobními údaji jakékoli jiné osoby, jejíž osobní údaje jste nám poskytli nebo jste nám je jinak poskytli, a to do doby, než vyplníte příslušné formuláře na našich webových stránkách a uzavřete s námi Smlouvu o užívání webových stránek.

Prohlašujete, že Vámi poskytnuté osobní údaje jsou přesné a že jste byl(a) informován(a) o tom, že poskytnutí osobních údajů je dobrovolné.

4.1. Na jakém právním základě zpracováváme vaše osobní údaje?

Ochrana osobních údajů je vám jako fyzickým osobám poskytována nařízením Evropského parlamentu a Rady (EU) 2016/679 ze dne 27. dubna 2016 o ochraně fyzických osob v souvislosti se zpracováním osobních údajů a o volném pohybu těchto údajů a o zrušení směrnice 95/46 ES (GDPR), zákonem č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů, ve znění pozdějších předpisů, a dalšími právními předpisy a naší vnitřní bezpečností.

4.2. Rozsah osobních údajů, které zpracováváme

Vaše osobní údaje shromažďujeme a zpracováváme v následujícím rozsahu, pokud splňují definici osobních údajů a subjekt údajů lze identifikovat:

• křestní jméno a příjmení,
• e-mail,
• IP adresa,
• typ zařízení, na kterém webové stránky používáte,
• geografická poloha zařízení, na kterém webové stránky používáte,
• a další údaje shromažďované a zpracovávané společností Google, o kterých si můžete více přečíst zde: https://policies.google.com/privacy?hl=cs#infocollect

Během návštěvy webových stránek se očekává, že zanecháte i další údaje, které se však nejedná o osobní údaje ve smyslu platných právních předpisů, a proto zde nejsou uvedeny. Seznam není vyčerpávající a pokud nám poskytnete další osobní údaje, dáváte nám souhlas s jejich použitím a zpracováním v souladu s těmito podmínkami.

Pokud nám za výjimečných okolností poskytnete osobní údaje, které jsou podle právních norem GDPR klasifikovány jako obzvláště citlivé (např. etnický původ, náboženství nebo zdravotní stav), jsme povinni tyto citlivé osobní údaje zpracovávat pouze v souladu s platnými právními předpisy a těmito obchodními podmínkami.

Pokud jsme od vás získali takové osobní údaje o jiné osobě než o vás, např. o vašem zákazníkovi, zaměstnanci nebo spolupracovníkovi (kteří jsou fyzickými osobami), výslovně prohlašujete, že jste od těchto osob získali a máte platný souhlas se zpracováním těchto osobních údajů, včetně zvláště citlivých osobních údajů. Pokud souhlas udělený touto osobou vyprší, jste povinni nás o této skutečnosti informovat nejpozději do 7 dnů od jeho vzniku.

4.3. Jak dlouho a v jaké formě zpracováváme a uchováváme vaše osobní údaje?

Vaše osobní údaje uvedené v bodě 3.2 budou zpracovávány pouze po dobu nezbytně nutnou a v souladu se všemi ostatními zákonnými povinnostmi a s ohledem na zajištění kvality našich služeb, maximálně po dobu 5 let pro marketingové účely a maximálně po dobu 10 let pro účetní, daňové a registrační účely. Osobní údaje budou zpracovávány v elektronické podobě automatizovaným způsobem, výjimečně v tištěné podobě neautomatizovaným způsobem.

K ochraně vašich osobních údajů používáme interní předpisy, fyzické, hardwarové a softwarové zabezpečení a ochrana osobních údajů je součástí pracovněprávních povinností zaměstnanců a osob s námi spolupracujících.

4.4. Vaše práva v souvislosti se zpracováním osobních údajů

V souvislosti se zpracováním vašich osobních údajů máte následující práva:

4.4.1. Právo na přístup k osobním údajům

Toto právo znamená, že si od nás můžete kdykoli vyžádat informace o tom, zda zpracováváme osobní údaje, které se vás týkají. Pokud tyto údaje zpracováváme, máte právo požadovat informace o účelech, rozsahu a způsobu, jakým tyto osobní údaje zpracováváme, a můžete si vyžádat kopii těchto údajů.

4.4.2. Právo na opravu nepřesných a doplnění neúplných osobních údajů

Toto právo znamená, že nás můžete kdykoli požádat o opravu nebo doplnění vašich osobních údajů. Takovou žádost vyřídíme bez zbytečného odkladu, avšak s ohledem na naše aktuální technické možnosti.

4.4.3. Právo na výmaz

Toto právo znamená, že na vaši žádost vaše osobní údaje vymažeme, pokud: (i) již nejsou nezbytné pro účely, pro které byly shromážděny nebo jinak zpracovány, (ii) zpracování je protiprávní, (iii) vznesete námitku proti zpracování a neexistují žádné převažující oprávněné důvody pro zpracování vašich osobních údajů, (iv) již neexistuje právní povinnost je zpracovávat podle práva Evropské unie nebo vnitrostátního práva, (v) odvoláte svůj souhlas se zpracováním vašich osobních údajů a neexistují již žádné jiné důvody pro zpracování.

4.4.4. Právo na omezení zpracování osobních údajů

Toto právo znamená, že nás můžete požádat o omezení zpracování vašich osobních údajů. V takovém případě osobní údaje znepřístupníme, dočasně je smažeme nebo uložíme, případně provedeme jiné operace zpracování, které zajistí řádný výkon tohoto práva.

4.4.5. Právo na přenositelnost údajů

Toto právo znamená, že nás můžete kdykoli požádat o přenos vašich osobních údajů, které jsou zpracovávány automaticky, třetí straně na základě vašeho souhlasu nebo smlouvy. Pokud by uplatnění tohoto práva nepříznivě ovlivnilo práva jiných osob, nemusíme být schopni takové žádosti vyhovět.

4.4.6. Právo vznést námitku

Toto právo znamená, že můžete vznést námitku proti zpracování vašich osobních údajů z důvodu oprávněného zájmu nebo pro marketingové účely. Pokud vznesete námitku proti zpracování pro marketingové účely, přestaneme vaše osobní údaje zpracovávat. Pokud vznesete námitku proti zpracování z důvodu oprávněného zájmu, nejprve takovou námitku posoudíme a o jejím vyřešení vás budeme informovat. Pokud bude námitce vyhověno, přestaneme vaše osobní údaje zpracovávat, ale může se také stát, že takové námitce nebudeme moci vyhovět.

4.4.7. Právo podat stížnost na zpracování osobních údajů

Pokud nejste spokojeni s vyřízením Vaší žádosti a uplatněním Vašeho práva, máte právo podat stížnost u dozorového úřadu - Úřadu pro ochranu osobních údajů, webové stránky: www.uoou.cz, tel.: 234 665 111.

4.4.8. Právo odvolat souhlas se zpracováním osobních údajů v rozsahu, v jakém byl udělen

Svůj souhlas můžete kdykoli bez udání důvodu odvolat, a to písemně na naši kontaktní adresu nebo prostřednictvím naší e-mailové adresy uvedené v úvodu těchto zásad GDPR.

Vezměte prosím na vědomí, že naše činnosti podléhají právním předpisům, které nám ukládají mnoho povinností. Vezměte prosím na vědomí, že na základě zákonných povinností můžeme výrazně omezit nebo odmítnout výkon kteréhokoli z výše uvedených práv.

V případě zjevně neopodstatněných, nepřiměřených nebo opakovaných žádostí můžeme v souladu s právními předpisy účtovat přiměřený administrativní poplatek za uplatnění daného práva nebo takovou žádost zamítnout.

4.5. Pro jaké účely zpracováváme vaše osobní údaje?

Vaše osobní údaje zpracováváme pro následující účely:

4.5.1. Plnění našich zákonných povinností

Výslovně souhlasíte se zpracováním a přenosem vašich osobních údajů, zejména v souvislosti s povinností plnění našeho smluvního vztahu se společnostmi uvedenými na konci dokumentu Všeobecné obchodní podmínky. Zadané údaje, dokumenty a osobní údaje jsou obvykle předávány prostřednictvím webových stránek spolupracující osobě, zejména poskytovateli KYC SumSub a poskytovateli neúschovních peněženek Tonhub, za účelem jednání s vámi a umožnění uzavření smlouvy o poskytování služeb. Informace zpracováváme také pro účely účetních a daňových předpisů, předpisů upravujících archivnictví a vedení záznamů nebo v souvislosti s jinými právními předpisy.

4.5.2. Poskytování novinek, tipů a marketingových nabídek

Vaše osobní údaje zpracováváme za účelem zasílání novinek, tipů a marketingových sdělení o produktech a službách, které poskytujeme, na základě vašeho souhlasu.

Po udělení takového souhlasu vás budeme moci kontaktovat e-mailem, telefonicky nebo jinými prostředky komunikace na dálku a vy budete dostávat cenné informace o nových službách, produktech a dalších zajímavostech.

Pokud nám tento souhlas udělíte, berete na vědomí, že poskytnutí tohoto souhlasu je dobrovolné a že jej můžete kdykoli odvolat, a to písemně na kontaktní adresu nebo e-mailem uvedeným v úvodu k GDPR.

4.5.3. Ochrana našeho oprávněného zájmu

Na základě oprávněného zájmu můžeme vaše osobní údaje zpracovávat také za účelem řešení sporů nebo vymáhání našich právních nároků.

4.6. Jak můžete uplatnit svá práva

Uplatnění všech vašich práv podle GDPR je podmíněno podáním žádosti prostřednictvím formuláře Žádost, který naleznete v tabulce výše.

Vezměte prosím na vědomí, že naše činnost podléhá právním předpisům, které nám ukládají mnoho povinností, zejména účetních a daňových. S odkazem na zákonné povinnosti můžeme vaše práva odmítnout nebo zcela zamítnout.

Své žádosti a námitky zasílejte prosím elektronicky e-mailem na naši e-mailovou adresu nebo poštou na kontaktní adresu a označte ji GDPR. Vaši žádost vyřídíme bez zbytečného odkladu, nejpozději do 1 měsíce. Ve výjimečných případech, zejména s ohledem na složitost vaší žádosti, jsme oprávněni tuto lhůtu prodloužit o další 2 měsíce. O jakémkoli takovém prodloužení a jeho odůvodnění vás budeme informovat.

5. GOOGLE ANALYTICS, SOUBORY COOKIES A ZÁKAZ AUTOMATICKÉHO STAHOVÁNÍ DAT

Pro registraci návštěvníků a dalších osob a individualizaci obsahu webových stránek používáme služby, které umožňují analýzu dat, zejména Google Analytics, Google Search Console, Microsoft Clarity a soubory cookie.

Udělením souhlasu zaškrtnutím příslušného tlačítka na našich webových stránkách souhlasíte s ukládáním souborů cookie a jejich analýzou. Svůj souhlas můžete kdykoli odvolat podle postupu pro odvolání souhlasu se zpracováním osobních údajů (body 4.4.8. a 4.6. těchto zásad GDPR). Upozorňujeme však, že některé funkce našich webových stránek v takovém případě nemusí správně fungovat a budete ochuzeni o perfektní zážitek, který jsme pro vás připravili.

Souhlasíte s naším zákazem automatického skenování a/nebo stahování dat z našich webových stránek, zejména jejich procházení. V případě, že se zapojíte do automatického skenování a/nebo stahování dat z našich webových stránek, souhlasíte s tím, že nám zaplatíte pokutu ve výši 20 000 Kč za každé takové porušení. Upozorňujeme, že zaplacením pokuty si stále vyhrazujeme právo požadovat od vás náhradu škody za toto porušení.

6. OCHRANA AUTORSKÝCH PRÁV

Obsah našich webových stránek, texty a veškeré dostupné materiály (texty, fotografie, obrázky, loga a další) včetně materiálů v souvisejících tištěných médiích (propagační letáky, reklamy atd.) a obsah softwaru webových stránek jsou chráněny našimi autorskými právy a mohou být chráněny i jinými právy jiných osob.

Vezměte prosím na vědomí, že obsah nesmí být upravován, kopírován, reprodukován, distribuován ani používán žádnou třetí stranou k žádnému účelu bez našeho písemného souhlasu.

7. VYŘÍZENÍ STÍŽNOSTÍ

V souladu s nařízením (EU) 2025/294, kterým se doplňuje článek 71(5) nařízení (EU) 2023/1114 (MiCA), pokud jde o regulační technické normy pro vyřizování stížností poskytovateli služeb v oblasti kryptoaktiv, společnost přijímá tyto Zásady vyřizování stížností („Zásady").

Zavedli jsme efektivní, transparentní a konzistentní postupy pro rychlé, spravedlivé a nestranné vyřizování všech stížností, které od našich zákazníků dostáváme. Tyto postupy jsou navrženy tak, aby zajistily rychlé a spravedlivé řešení všech oprávněných stížností při zachování nejvyšších standardů zákaznických služeb.

Stížnosti přijímáme a vyřizujeme zcela zdarma, bez jakýchkoli poplatků či nákladů účtovaných zákazníkovi v jakékoli fázi procesu vyřizování stížností. Tato zásada bezplatné služby platí pro všechny komunikační kanály a formy podávání stížností.

Veškeré postupy jsou veřejně dostupné na našich webových stránkách ve všech jazycích, které používáme pro komunikaci se zákazníky. Zároveň zajišťujeme pravidelné školení našich zaměstnanců a neustálé zlepšování procesů na základě analýzy údajů o stížnostech.

7.1. Řízení správy a řízení, lidské a technologické zdroje vyhrazené pro vyřizování stížností

Řídící orgán naší společnosti schvaluje a pravidelně přezkoumává účinnost našich postupů pro vyřizování stížností nejméně jednou ročně nebo v případě významných změn v legislativě či našich procesech. Vedení společnosti pravidelně předkládá zprávy o činnosti týmu pro vyřizování stížností a doporučení ke zlepšení.

Náš tým kvalifikovaných zaměstnanců, vedený pracovníkem pro vyřizování stížností (CMO), který je přímo podřízen řídícímu orgánu společnosti, je zodpovědný za vyřizování stížností a implementaci těchto zásad. Tento tým má přístup ke všem relevantním informacím a systémům nezbytným pro efektivní vyřizování stížností.

Tato politika je distribuována všem příslušným zaměstnancům prostřednictvím intranetu; noví zaměstnanci ji obdrží při nástupu.

Pro zaznamenávání a sledování stížností používáme zabezpečený elektronický systém, který zajišťuje plnou auditovatelnost všech kroků a dodržování termínů. Systém automaticky generuje oznámení o blížících se termínech a umožňuje průběžné sledování stavu všech stížností.

Všichni zaměstnanci Společnosti oprávnění k vyřizování stížností mají právo přístupu ke všem interním systémům nezbytným k vyšetřování stížností.

7.2. Informování zákazníků

Zákazníky informujeme o možnosti podání stížnosti prostřednictvím několika kanálů. Aktuální popis postupů pro vyřizování stížností spolu se standardním formulářem pro stížnosti zveřejňujeme na viditelném místě na našich webových stránkách. Tyto informace jsou k dispozici ve všech jazycích používaných pro komunikaci se zákazníky.

Naše obchodní podmínky a smluvní dokumenty obsahují informace o právu podat stížnost, včetně kontaktních údajů a způsobu podání. Pravidelně vám připomínáme existenci mechanismu pro podávání stížností při poskytování služeb a komunikaci se zákazníky.

Informace o postupech pro vyřizování stížností zahrnují popis všech komunikačních kanálů pro podání stížnosti, předpokládanou lhůtu pro její vyřízení, informace o bezplatné povaze řízení a dostupné opravné prostředky v případě nespokojenosti s naším rozhodnutím.

7.3. Kanály a jazyky pro podání stížnosti

Stížnost můžete podat několika způsoby, v závislosti na vašich preferencích. Stížnost můžete podat elektronicky prostřednictvím online formuláře na našich webových stránkách, zasláním e-mailu na adresu nebo prostřednictvím našeho zákaznického portálu. Písemnou stížnost můžete zaslat poštou nebo osobně na naši pobočku během úředních hodin.

Stížnost můžete podat v jakémkoli jazyce, který používáme k poskytování našich služeb nebo komunikaci se zákazníky, a také v úředních jazycích domovského a hostitelského členského státu Evropské unie, tj. v následujících jazycích: čeština, angličtina. Pro usnadnění podání stížnosti poskytujeme standardní formulář, jehož použití není povinné.

Při podávání stížnosti doporučujeme poskytnout veškeré relevantní informace, včetně popisu problému, identifikace transakce nebo služby, časových údajů a požadovaného řešení. Pokud budou některé informace neúplné, budeme vás kontaktovat s žádostí o jejich doplnění.

Při vyřizování stížnosti s vámi budeme komunikovat jasným a jednoduchým jazykem, kterému budete snadno rozumět. Veškerá naše komunikace týkající se stížnosti bude probíhat v jazyce, ve kterém jste stížnost podali, za předpokladu, že se jedná o jeden z jazyků, které používáme pro komunikaci se zákazníky, pro poskytování našich služeb, a také o úřední jazyk domovského a hostitelského členského státu Evropské unie.

Veškerá komunikace probíhá písemně elektronickými prostředky, nebo na vaši žádost v tištěné podobě zaslané poštou. Elektronická komunikace probíhá prostřednictvím e-mailu nebo našeho zákaznického portálu a veškeré dokumenty jsou zabezpečené a archivované.

Zajišťujeme, aby naše komunikace byla vždy profesionální, zdvořilá a obsahovala všechny potřebné informace. V případě složitějších technických problémů poskytujeme doplňující vysvětlení.

7.4. Životní cyklus stížnosti

7.4.1. Přijetí a potvrzení

Po obdržení Vaší stížnosti ji do 1 pracovního dne zaregistrujeme v našem elektronickém systému a přidělíme jí jedinečné referenční číslo. Potvrzení o přijetí Vaší stížnosti Vám zašleme bez zbytečného odkladu, nejpozději do pěti kalendářních dnů od jejího obdržení, případně bude vygenerováno automaticky.

Potvrzení obsahuje referenční číslo stížnosti, datum přijetí, jméno a kontaktní údaje osoby odpovědné za vyřízení vaší stížnosti, odhadovanou lhůtu pro její vyřízení, popis postupů pro vyřizování stížnosti a v případě elektronického podání také kopii vaší stížnosti.

Současně s potvrzením posoudíme, zda stížnost splňuje podmínky přípustnosti dle bodu 7.4.2. Pokud stížnost nesplňuje formální požadavky nebo je nepřípustná, budeme vás informovat o důvodech zamítnutí a v případě potřeby vám poskytneme jasné vysvětlení, jak dále postupovat.

7.4.2. Kontrola přípustnosti

Kdo. Po obdržení stížnosti a jejím zaevidování v systému CMO posoudí oprávněná osoba nebo pověřený zaměstnanec oddělení pro správu stížností splnění všech formálních náležitostí. Pokud zjistí, že stížnost je neúplná nebo nejasná, požádá o její doplnění. Pro zajištění úplnosti všech potřebných informací může zákazník použít standardní šablonu stížnosti uvedenou v příloze tohoto dokumentu (Příloha A).

Podmínky přípustnosti. Stížnost bude považována za přípustnou, pokud:

• a) byla podána oprávněnou osobou. Touto osobou jste vy, pokud jste smluvní stranou s poskytovatelem nebo subjektem osobních údajů. Pokud jednáte jménem jiné osoby, jste povinni prokázat své zmocnění plnou mocí nejpozději v době podání stížnosti. K pozdějšímu zmocnění se nepřihlíží; a
• b) byla podána včas. Reklamace je podána včas za předpokladu, že dodržíte lhůty pro uplatnění práva na uplatnění nároku z vadného plnění podle platných právních předpisů, a to bez zbytečného odkladu poté, co se vada služby projeví. Na pozdější reklamace bez zbytečného odkladu nebude brán zřetel; a
• c) stížnost se musí týkat té části služby, kterou poskytuje Poskytovatel, nikoli třetí strana; a
• d) jazyk stížnosti. Stížnosti můžeme vyřizovat pouze v češtině nebo angličtině. Pokud tímto jazykem nemluvíte, můžete s námi v těchto jazycích komunikovat pomocí jednoduchého bezplatného nástroje, jako je Google Translate.

Lhůty. Při vyžádání doplňujících informací ke stížnosti se lhůty pro vyřízení stížnosti pozastavují do doby, než budou požadované informace obdrženy. Doplňující informace k stížnosti si můžeme vyžádat opakovaně, pokud je to nezbytné pro řádné vyřízení. Pokud stížnost nebude do šedesáti dnů od jejího prvního obdržení úplná, budeme nuceni ji formálně zamítnout.

7.4.3. Vyšetřování

Jakmile obdržíme všechny potřebné informace, přistoupíme k důkladnému prošetření stížnosti. Shromáždíme a přezkoumáme veškeré relevantní informace, dokumenty a záznamy týkající se předmětu stížnosti. Od zákazníka nepožadujeme informace, které již máme nebo které jsme ze zákona povinni mít.

Během vyšetřování vás budeme informovat o průběhu vaší stížnosti a bez zbytečného odkladu odpovíme na vaše přiměřené dotazy. Pokud bude zapotřebí více času, než bylo původně očekáváno, budeme vás informovat o důvodech zpoždění a o novém odhadovaném datu dokončení.

7.4.4. Rozhodnutí o stížnosti

Naše rozhodnutí o vaší stížnosti se bude zabývat všemi body, které jste ve své stížnosti vznesli, a bude obsahovat jasné odůvodnění výsledku našeho šetření. Zajistíme, aby naše rozhodnutí bylo v souladu s veškerými předchozími rozhodnutími, která jsme učinili v souvislosti s podobnými stížnostmi. Pokud se naše rozhodnutí od předchozích rozhodnutí liší, jasně uvedeme, proč jsme dospěli k jinému závěru.

O rozhodnutí o vaší stížnosti vás budeme informovat bez zbytečného odkladu, co nejdříve, v každém případě však nejpozději do dvou měsíců ode dne, kdy jsme vaši stížnost obdrželi. Pokud za výjimečných okolností nebude možné v této lhůtě rozhodnout, budeme vás informovat o důvodech zpoždění a stanovíme nový termín pro rozhodnutí.

Pokud naše rozhodnutí vaší žádosti nevyhovuje nebo ji uspokojí pouze částečně, jasně uvedeme důvody našeho rozhodnutí a poskytneme vám informace o dostupných opravných prostředcích, které můžete využít.

7.5. Registrace a vedení záznamů

Prostřednictvím našeho zabezpečeného elektronického systému uchováváme kompletní záznamy o všech stížnostech a opatřeních přijatých v reakci na ně. Tento systém zajišťuje úplnou auditovatelnost všech kroků a umožňuje rychlé vyhledávání a analýzu historických dat.

Záznamy o stížnostech uchováváme minimálně pět let od jejich uzavření v souladu s požadavky nařízení MiCA. Archivace probíhá v zabezpečeném prostředí s příslušnými přístupovými právy a pravidelným zálohováním dat.

Systém záznamů obsahuje kompletní informace o stěžovateli, časová razítka všech kroků vyřizování, kopie všech dokumentů a korespondence, výsledky šetření a přijatá opatření. Tyto informace jsou k dispozici oprávněným zaměstnancům a v případě potřeby i dozorovým orgánům.

7.6. Analýza dat a zlepšování procesů

Průběžně analyzujeme data o vyřizování stížností, abychom identifikovali potenciální vylepšení našich procesů a služeb. Tato analýza zahrnuje sledování průměrné doby zpracování pro každý krok procesu vyřizování stížností, počtu přijatých stížností a případů nedodržení stanovených lhůt.

Analyzujeme kategorie předmětů stížností a výsledky našich šetření, abychom identifikovali systémové problémy nebo trendy. Na základě těchto analýz přijímáme nápravná opatření a aktualizujeme naše postupy a školení zaměstnanců.

Výsledky analýz jsou pravidelně prezentovány řídícímu orgánu společnosti spolu s doporučeními ke zlepšení. Alespoň jednou ročně provádíme komplexní přezkum účinnosti našich postupů pro vyřizování stížností a v případě potřeby je aktualizujeme.

7.7. Monitorování a podávání zpráv orgánům dohledu

Společnost zajišťuje průběžné sledování a vyhodnocování údajů o stížnostech za účelem zajištění souladu s legislativními požadavky a poskytování statistických informací příslušným orgánům dohledu. Statistiky o vyřizování stížností jsou na jejich žádost předávány České národní bance a Evropskému orgánu pro cenné papíry a trhy (ESMA) ve formátu a struktuře definované regulačními technickými normami podle nařízení (EU) 2025/294 a společnými pokyny vydanými Společným výborem ESMA/EBA.

Uváděné údaje zahrnují průměrnou dobu zpracování pro každý krok procesu vyřizování stížností, celkový počet stížností přijatých během příslušného období, počet případů nedodržení stanovených lhůt, kategorie témat stížností a výsledky jejich šetření. Tyto informace používají dozorčí orgány k posouzení účinnosti našich postupů a k identifikaci možných systémových problémů v oblasti ochrany zákazníků.

V případě zjištění závažných systémových incidentů nebo bezpečnostních problémů, které mají nebo mohou mít významný dopad na vyřizování stížností, poskytování služeb souvisejících s kryptoaktivy nebo bezpečnost klientských aktiv, je společnost povinna bez zbytečného odkladu informovat příslušný orgán dohledu. Oznámení musí být učiněno nejpozději do tří pracovních dnů od zjištění incidentu a musí obsahovat podrobný popis události, jejího dopadu na klienty, přijatá okamžitá opatření a plánovaná nápravná opatření.

Kromě informování regulačních orgánů je společnost povinna informovat dotčené zákazníky o incidentu a jeho dopadu na jejich služby nebo kryptoaktiva v souladu s požadavky na transparentnost a podávání zpráv stanovenými v nařízení MiCA. Všechny zprávy o incidentech jsou dokumentovány a archivovány pro účely dalšího vyšetřování a případné odpovědnosti.

7.8. Nápravné prostředky

Pokud nejste spokojeni s naším rozhodnutím ohledně vaší stížnosti, máte právo na několik opravných prostředků. Můžete se obrátit na Finančního arbitra České republiky, který je příslušný k řešení sporů mezi spotřebiteli a poskytovateli finančních služeb. Řízení před finančním arbitrem je pro spotřebitele bezplatné a probíhá v souladu se zákonem č. 229/2002 Sb., o finančním arbitrovi.

Pro přeshraniční spory můžete využít platformu ODR (Online Dispute Resolution) Evropské unie dostupnou na oficiálních webových stránkách ODR. Tato platforma usnadňuje mimosoudní řešení sporů vzniklých z online transakcí mezi spotřebiteli a obchodníky.

Vždy máte také právo odvolat se k příslušnému soudu v souladu s obecnými procesními pravidly. Toto právo není omezeno využitím mimosoudních opravných prostředků a můžete ho uplatnit nezávisle na výsledku našeho interního postupu pro vyřizování stížností.

7.9. Školení zaměstnanců

Všichni zaměstnanci zapojení do vyřizování stížností absolvují pravidelná školení zaměřená na právní požadavky MiCA, komunikační dovednosti a techniky deeskalace. Nově přijatí zaměstnanci absolvují povinné úvodní školení do třiceti dnů od nástupu do zaměstnání.

Školení je poskytováno alespoň jednou ročně a zahrnuje aktualizace předpisů, osvědčené postupy v oblasti zákaznických služeb a praktické případové studie. Účast je povinná a je zaznamenávána.

Kromě pravidelných školení pořádáme i ad hoc školení, když dojde k významným změnám v legislativě nebo našich postupech. Zaměstnanci mají také přístup k průběžným informacím prostřednictvím našeho interního informačního systému.

7.10. Ochrana osobních údajů při vyřizování stížností

Při vyřizování stížností zpracováváme osobní údaje pouze v rozsahu nezbytném k vyřešení stížnosti a v souladu se zásadami GDPR. Právním základem pro zpracování je plnění zákonné povinnosti stanovené v nařízení MiCA a náš oprávněný zájem na efektivním vyřizování stížností a ochraně našich práv.

Osobní údaje zpracovávané v rámci stížnosti jsou chráněny stejnými bezpečnostními opatřeními jako ostatní údaje o zákaznících. K těmto údajům mají přístup pouze oprávnění zaměstnanci v rámci svých pracovních povinností.

Zákazníci mají veškerá práva podle GDPR týkající se osobních údajů zpracovávaných při vyřizování stížností, která mohou uplatnit v souladu s postupy popsanými v části o ochraně osobních údajů tohoto dokumentu.

8. NA ZÁVĚR

8.1. Co dalšího byste měli vědět?

Vezměte prosím na vědomí, že znění těchto zásad GDPR a postupů pro vyřizování stížností můžeme kdykoli jednostranně změnit nebo doplnit. Naše vzájemná práva a povinnosti se vždy řídí zněním zásad GDPR a postupů pro vyřizování stížností, podle kterých byly vytvořeny. Zásady GDPR nabývají platnosti a účinnosti dnem zveřejnění na našich webových stránkách.

Upozorňujeme, že pokud při užívání služby nebo informací z webových stránek porušíte práva třetích stran, neneseme za to odpovědnost my, ale vy. Pokud bude po nás takto uplatněna náhrada škody nebo jiné újmy, či jiné obdobné plnění, máme plné právo následně toto plnění vymáhat od osoby, která se porušení práva dopustila, včetně všech souvisejících nároků, zejména nákladů na právní zastoupení.

Důrazně nedoporučujeme jakékoli zásahy do technické nebo obsahové podstaty webových stránek. Žádáme vás o nahlášení jakéhokoli selhání funkčnosti webových stránek nebo jakéhokoli externího útoku, který se projevuje zejména zobrazováním obsahu nesouvisejícího s podstatou našich služeb, zejména zobrazováním pornografického obsahu.

Vezměte prosím na vědomí, že neneseme odpovědnost za žádnou reklamu ani jinou formu propagace prováděnou třetími stranami prostřednictvím webových stránek a neneseme odpovědnost za obsah komunikace, kterou si vyměňujete s ostatními návštěvníky a zákazníky v některých částech webových stránek, na sociálních sítích nebo v systémech zákazníků, a vyhrazujeme si právo odstranit jakoukoli komunikaci, která obsahuje informace, jež mohou být považovány za nezákonné, urážlivé nebo jinak nepřijatelné, a to výhradně na základě našeho vlastního uvážení.

Vyhrazujeme si také právo kdykoli změnit nebo odstranit jakoukoli část webových stránek bez předchozího upozornění.

8.2. Nenašli jste odpověď, kterou jste hledali?

Pokud jste zde nebo v souvisejících právních předpisech nenašli, co jste chtěli vědět, neváhejte nás kontaktovat přímo na e-mailové adrese uvedené v úvodu těchto zásad GDPR a postupů pro vyřizování stížností, rádi vám na vše odpovíme.

Tyto zásady GDPR nabývají platnosti a účinnosti dnem 30. července 2025.

Seznam spolupracujících firem:

• Tonhub
• SumSub
• ModerniPravnik.cz, advokátní kancelář s.r.o.

V Praze 30. 7. 2025

V plné moci za Žadatele
Mgr. Petr Uklein, advokát, ev. č. ČAK 19791,
advokát v ModerniPravnik.cz, advokátní kancelář s.r.o.,
IČ: 192 11 325,
se sídlem Mánesova 1175/48, Vinohrady, 120 00 Praha 2,
zapsaná v obchodním rejstříku u Městského soudu v Praze
pod sp. zn. C 383137